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客户体验生命周期在业界被大家熟知,作为其基础的客户历程与我们所有人都息息相关。HUAWEI SmartCare客户体验管理高级业务顾问Jonathan Hopkinson认为,整个客户历程是一个既感性又理性的体验,因此从客户的外部视角去理解每一个接触点十分必要。华为通过仔细分析整个客户历程中的每一个接触点,不仅可能识别出许多可以使客户满意的机会,同时也能识别出使客户失望的潜在原因。目前,华为正在积极与全球的运营商合作来共同发掘这些接触点的机会,开发一系列Use Case,真正提升端到端的客户体验,让客户体验管理成为现实。
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