客户体验生命周期在业界被大家熟知，作为其基础的客户历程与我们所有人都息息相关。HUAWEI SmartCare客户体验管理高级业务顾问Jonathan Hopkinson认为，整个客户历程是一个既感性又理性的体验，因此从客户的外部视角去理解每一个接触点十分必要。华为通过仔细分析整个客户历程中的每一个接触点，不仅可能识别出许多可以使客户满意的机会，同时也能识别出使客户失望的潜在原因。目前，华为正在积极与全球的运营商合作来共同发掘这些接触点的机会，开发一系列Use Case，真正提升端到端的客户体验，让客户体验管理成为现实。
2013年06月
