华为发布智能联络中心新一代语音虚拟坐席，定义“语义对话”新范式

[西班牙，巴塞罗那，2026年3月2日] 在MWC26 巴塞罗那期间，华为正式发布智能联络中心新一代、超拟人、语音交互的虚拟坐席，旨在为运营商、金融、电力、交通等行业客户提供更高效、更智能的客服体验，助力自助服务闭环率提升20%。

随着AI大模型的快速演进，企业在客户体验优化、运营提效与智能化升级方面提出了更高要求。华为智能联络中心持续创新，围绕“领域专业模型+智能体”构建会对话、能办事、易运营的新一代语音虚拟坐席方案，该方案具备三个核心能力：

语音虚拟坐席三大核心能力

• 会对话：基于客服领域的专业大模型，学习金牌客服话术技巧，TTS实时生成贴合客服情境的超拟人话术，媲美真人语气语调的声音，打造沉浸式智能打断和智能接话体验，人机交互更流畅，用户体验MOS （Mean Opinion Score）大于4.5分，达到业界领先水平。
• 能办事：基于领域专业大模型和自研的CAE（对话智能体引擎），提供业务流程高遵从、精准意图识别，复杂任务多轮对话能力，安全可控，从“对话式交互”向“任务式闭环升维。
• 易运营：通过可视化与无码化在线编排，构建低门槛的 SOP （Standard Operating Procedure）运营体系。AI辅助SOP业务流程挖掘和持续资产积累，实现新业务场景两周内（TTM < 2周）快速上线。通过全链路性能监控与即时调优能力，实现业务成效的“所见即所得”。

此次新一代语音虚拟坐席的发布，标志着智能联络中心从单一的语义交互向端到端业务闭环的升维。通过深度融合领域专业大模型与 AI 智能体技术，实现了交互体验的类人化跨越，更凭借敏捷的 SOP 运营体系打破了技术与业务的屏障。这不仅是客服效率的量变，更是企业数字化转型向“交付确定性价值”迈进的质变。未来华为将继续携手全球客户和伙伴，加速AI技术与行业场景深度融合，赋能联络中心优体验、提效能、增收入。

MWC26 巴塞罗那于3月2日至3月5日在西班牙巴塞罗那举行。华为展区位于Fira Gran Via 1号馆1H50展区。2026年，智能体互联网时代正加速到来，5G-A规模商用全面提速，华为将与全球运营商、合作伙伴一起，携手共进，充分释放5G-A潜能，为6G演进奠定基础，同时深耕AI-Centric Network业务、网络、网元三层注智，以AI焕新主营业务，加速ANL4规模部署，共同打造价值驱动的领先网络与智算底座，迈向全面智能化。欲了解更多详情，请参阅：https://carrier.huawei.com/cn/minisite/events/mwc2026/