IDC MarketScape：华为突破全球电信用户体验管理平台领域领导者象限

[中国，北京，2025年9月9日] 2025年8月，全球领先的ICT市场研究和咨询公司IDC发布 IDC Marketscape: Worldwide Customer Experience Platforms for Telecommunications 2025 Vendor Assessment（Doc #US52580525，2025年8月)，即《IDC MarketScape：全球电信用户体验管理平台供应商评估》，华为凭借ICT服务与软件领先的SmartCare和BSS方案，在竞争力评估中突破“领导者”象限。

IDC MarketScape综合竞争力评估

IDC该报告认为：目前电信行业基础连接服务被视为一种公用事业，其差异化空间有限。改善客户体验（CX）是电信运营商数字化转型的首要投资，能够差异化竞争力。利用人工智能和大数据分析提升客户体验，是对供应商的核心要求和重要差异化考量因素。

华为SmartCare解决方案融合时空数字孪生、跨域数据融合、Al和大模型等先进技术，在用户体验优化、满意度管理、和差异化体验变现等领域取得了显著成果：

• N-NPS管理可主动识别潜在贬损用户，自动化定位根因，并根据具体问题采取相应方案以改善用户体验，贬损用户可减少20%；
• 差异化体验变现可快速分析网络能力和客户需求，并进行精准实时营销，提升客户满意度。

华为BSS包括CRM、计费和AICC(AI联络中心)等一系列产品，构建了从产品上市、营销销售，到计费出账以及售后支持的端到端智能运营解决方案。通过AI/LLM/ML等技术加持，以及B/O域融合数据：

• CRM能够智能洞察客户需求，实现对个人用户精准营销，营销转化率提升10%；
• 计费系统通过智能化交互账单，减少用户疑虑，用户投诉降低50%；
• AICC实现全渠道接入与一致性服务，有效提升坐席效率，助力AHT（平均处理时间）降低30%，全面提升客户数字体验。

另外，在2B方面，CRM通过EEM（Enterprise Ecosystem Management）方案助力运营商提升伙伴生态拓展体验和中小企商品订购体验，通过Lead-to-Order方案助力运营商客户经理提高销售效率和订单转化率，大型企业销售周期缩短20%，大幅提升了商品订购和服务体验。

未来，华为将持续引入AI新技术，助力运营商客户持续改善用户体验，提升差异化竞争力。