辅助运营：数字化转型价值的实现之道

随着数字化的持续深入，当行业数字化转型步入建设与运营并重的阶段，政府和企业客户需要的不再仅仅是实现稳定运维的基础服务，而开始将关注点投向能够实现业务敏捷甚至业务前瞻性的运营服务。客户在运营的过程中往往会关注这些诉求：投资要有收益、解决方案要有价值、数据资产要盘活、数字化技术要充分发挥作用。

以智慧城市为例，如何让智慧城市的系统能被广大市民、企业和管理者充分地使用起来，让企业有持续的发展动力，让城市市民有持续的获得感，就需要构建可持续性的动力机制与长效运营的发展模式，这也对运营服务的效率与质量提出了更高的要求。不解决已建智慧城市如何运营、如何让数据变为价值体系的问题，智慧城市将是虚假繁荣。华为通过向政府和企业客户提供行业辅助运营服务，为其管理及运行提供多维度运营支撑，助力客户实现数字化价值目标。

行业辅助运营，为客户和运营公司提供运营服务

华为行业辅助运营，需要聚焦政府和企业客户运营需求，依据数字化转型进程客观规律、解决方案现状，为客户服务能力构建提供策略选择，至少为客户带来四大价值：一，提升IT运营效率，释放数字化技术能力，实现投资收益最大化；二，基于数据的精细化管理和科学决策，支持业务的卓越运营；三，运营发现和分析问题，驱动数字化的持续迭代和优化；四，跟踪数字化变革项目价值实现，确保数字化转型项目目标达成。

“1+5+N”服务框架，在差异中寻求统一

行业辅助运营面临着有一个难题：行业不同，解决方案差异较大。如何解决共性与个性问题？华为设计的“1+5+N”的辅助运营服务框架可以作为一个样本。

不同行业解决方案的架构组件却是相似的，包括端边云、数字平台、数据、应用及上层业务场景方案，这些都是需要运营的对象。如果将识别共性的服务特性并将其纳入到统一服务版本中进行孵化，就可以以此指导不同行业解决方案的辅助运营服务方案设计。

据此，华为设计了“1+5+N”的辅助运营服务框架作为参考架构（图1）。

图1 “1+5+N”的辅助运营服务框架

1-一个参考架构

任何一个行业解决方案辅助运营服务方案都是由场景（业务）特性与公共的水平特性组成，服务框架为基线＆项目解决方案辅助运营服务方案提供统一参考。

5-五大水平特性

运营体系规划设计：以客户价值为导向，通过商业运营、业务运营、技术运营体系规划设计，形成系统性的体系框架，全面保障价值成果落地及提升。

应用辅助运营：解决如何让应用用起来、如何提升用户满意度、如何进行持续优化和迭代等业务痛点问题，使客户获得良好体验，从而释放数字化解决方案的效能。

数据辅助运营：持续保障数据质量可靠可用，通过运营充分挖掘发挥数据价值，实现数据赋能客户业务。

数字平台辅助运营：充分释放例如AI、IOT、ICP等数字化技术能力，保证基于整个数字平台提供的技术服务正常运行，同时使能客户基于数字化技术的业务创新，让客户更多的应用在数字平台上持续生长，构建客户粘性，充分发挥数字化技术价值。

云（含端边）辅助运营：通过对端边云及联接设备的运营，确保资源的高效稳定运行，最大化发挥资源效能。

N-N个行业场景化辅助运营解决方案

面向N个业务场景，将配套N个场景化解决方案孵化相应的辅助运营服务方案。例如，在智慧城市，一网统管面向整个城市治理场景，一网通办面向整个政务服务场景；在智慧机场，机场一张脸面向机场旅客出行场景，机场一张图面向机场航班运控场景……

此外，为保障支撑辅助运营工作的有序、高效开展，还需要统一的配套工具作为支撑。统一运营工具平台沉淀了华为数字化运营最佳实践，集开发中心、运营中心、管理中心及运营工具链于一体，提供数字平台运营、数据运营、应用运营等服务的工具化能力，敏捷支撑数字化运营服务作业和方案开发。

图2 统一运营工具平台全景

基于“价值管理”的辅助运营服务方法体系

数字化转型，是一个从“价值构建”到“价值实现”的过程，贯穿了从“咨询—集成—辅助运营”数字化服务的始终。

图3：咨询-集成-辅助运营价值流

“价值”是辅助运营的“北极星”。政、企数字化转型项目中，咨询和集成交付是“价值构建”阶段，辅助运营则是“价值实现”阶段。基于此，结合埃森哲价值三阶段（定义、承诺、跟踪），华为构建了基于价值管理的辅助运营服务方法体系，旨在帮助辅助运营服务人员基于客户价值目标设计辅助运营服务方案，持续挖掘客户业务场景新机会点，并指导辅助运营交付项目实施。

图4 基于价值的辅助运营方案设计与实施方法和关键步骤

在价值定义阶段，基于解决方案及价值基线，调用价值定义方法，识别客户侧利益相关者，定义价值驱动树，建立运营指标体系，包括构建价值驱动树、设计运营指标体系、设计运营关键活动三个步骤。

图5 设计运营指标体系（以城市IOC为例）：基于价值实现金字塔识别关键度量指标

在价值承诺阶段，识别服务特性，调用价值承诺方法，以输出运营方案和构建客户成功计划为最终目的。此阶段包括制定运营方案、优化运营方案、发布客户成功计划三个步骤。在实际的运营交付项目中，输出运营方案与客户成功计划可以合并为输出运营实施方案，需包括运营范围、运营目标和策略、运营服务方案、运营指标与客户成功计划、运营组织、责任分工矩阵、项目实施计划等内容。

在价值跟踪阶段，调用价值跟踪方法，明确运营沟通汇报机制，对于持续运营阶段价值结果进行跟踪监控、评估分析差距、指定价值干预计划及优化运营服务，确保承诺客户的价值指标达成。

当前，基于“价值管理”的辅助运营方法体系已在智慧城市、智慧机场等具体项目中进行试点。

辅助运营，驱动行业数字化转型价值实现

华为辅助运营始终聚焦客户业务场景，围绕运营规划设计、应用辅助运营、数据辅助运营、数字平台辅助运营及运营工具平台，提供一站式运营服务。

在深圳，作为统筹型IOC项目，如何将指挥中心“用起来”“用得好”是客户一直以来的痛点。基于IOC辅助运营服务方案，运营团队从最基础的大厅保障与数据底座保障切入，从支撑好每一场调研参观，保障每一条数据清洁可用做起，从日常指挥中心运营，到针对突发性事件及具体应用场景提供的中小屏运营，不断贴近客户业务需求，逐步实现管理制度体系化、数据架构可视化，推动城市IOC持续发挥价值。

同样，针对有具体城市治理业务场景的局点，也开发了配套政府SDT的辅助运营服务。在上海，通过一网统管辅助运营解决方案，运营团队帮助客户梳理城运中心内有关城市治理的各种事项流程、指标等，通过数据分析挖掘多种应用场景，并持续赋能专业运营人员，促进技术与业务的深度融合，有效提升了城市治理能力。在苏州，通过重大活动保障方案，借助AI算法实现对活动现场人流量的实时监测，高效辅助领导决策，运营团队顺利完成了十一期间对金鸡湖音乐喷泉活动的全程保障…

聚合生态，共营未来

为推动更多行业在数字化转型过程中重视辅助运营服务，共同推进智慧城市运营服务更上一个台阶，华为积极参与到相关行业标准的制定与白皮书的编制工作中。2021年，智慧城市产业生态圈SCIE联合华为等十一家产学研用单位，共同编写了《智慧城市辅助运营服务白皮书》，对智慧城市辅助运营服务的内涵外延、多维架构等做出深度解读。2022年，全国信标委智慧城市标准工作组成立运营专题组，华为任专题组组长单位，深入开展智慧城市运营服务及管理平台相关国家标准的研究编制与实施推广工作。

当运营服务的价值越来越大，辅助运营作为运营服务中重要的一环，其重要性也愈发凸显。未来，只有聚合更多的运营生态伙伴，才能将辅助运营能力和平台开放出来，携手为行业客户提供更专业的运营服务，助力客户数字化转型成功。