就医160：打造中国人的网上医院

文/许胜蓝

一提到医院，我们脑海中的画面多半是一眼望不到头的排队景象，起早贪黑就为了一个专家诊疗席位，然而稀缺的专家号资源却被挂号黄牛们占据，从中牟取暴利。互联网医疗如火如荼进行的今天，黄牛们的生存空间会被颠覆吗？互联网挂号会成为互联网医疗企业开拓市场的下一个入口吗？就医160作为目前国内较大的就医平台，其联合创始人王明先生，为我们解读了该平台如何让医疗资源更合理地分配，提升就医效率，逐步打造中国人的网上医院!  

据福布斯中文网报道，成立于2010年的挂号网今年九月宣布了C轮融资3.94亿美元，一举创下了国内互联网医疗单笔融资最大金额。BAT们也纷纷大举进入互联网医疗市场，拼抢市值500亿美元的大蛋糕，目前巨头们主要投资项目分布在三个领域：在线问诊、预约挂号、运动减肥，其中涉及预约挂号的产品有11个，就医160成为了圈内少数烧钱少且找到了清晰盈利模式的公司。

从2010年就医160网正式上线至今，该网的注册用户总数超过5000万，可以提供服务的医生有30多万，累计服务人次1.5亿，每天服务人次达100万，覆盖200多个城市的超过1700余家医院，其中公立三甲医院接近600家。就医160联合创始人王明先生表示：“当互联网与医疗相结合之后，大致会经历两个阶段，第一个阶段叫医疗互联网，第二个阶段叫互联网医疗。前一个阶段以医疗为核心，解决信息不对称的问题，任何人看病不能在网上完成，一定要去医院才能解决。未来互联网发挥规模经济效应以后，可以调动资源的分配，就正式进入互联网医疗阶段。”目前就医160通过构造一个联接患者、医生、医院开放的平台生态，一些大型医院已经实现了互联网化。

就医160打造的是一个三端协同，实现就医全流程覆盖的开放平台。医院端提供的是管理患者、医生的系统，医院可以进行排班管理、慢病管理、专病档案、随访管理等；在医生端，医生可以完成预约管理、转诊建议、病例建议、随访计划；患者通过个人端，可以实现诊前、诊中、诊后全流程的操作，包括预约挂号、诊中支付、诊后随访、健康咨询。王明先生很自豪地说：“作为国内知名的医院服务全功能平台，就医160一直致力于打通医院、医生与患者之间的‘最后一公里’，破除挡在双方面前的无形之墙，打造‘中国人的网上医院’。”

通过与就医160合作启动手机预约挂号后，深圳市妇幼保健医院排队挂号的问题得到了有效解决，预约挂号占比达到了51.6%。以前，为了挂专家号，家属凌晨一两点在医院门口坐小板凳等待窗口放号的现象不复存在了。今年10月份，深圳市妇幼保健医院与就医160合作，开通了手机诊中服务。患者不用到窗口缴费，可以直接手机移动支付，完成就医过程中的全部缴费。患者还可以在手机客户端上查询检查报告。因此，患者将节省50%的就诊时间，原来就诊需要一天现在仅需一两个小时。除此之外，医院还将与就医160一同完善就医体验反馈、医生随访等诊后服务。“不带钱包，不排队”到医院就诊不再只是天方夜谭。“患者足不出户就可以在手机上预约挂号，缴纳挂号费、检查费，来到医院后直接跳到分诊环节，全流程网上医院为患者节省了大量时间。”王明先生说。

不同于国内其他互联网医疗玩家，如：挂号网、春雨医生、丁香园等企业纷纷进行线下布局，开设专门的诊疗机构，就医160主张用IT手段服务医院，“别的互联网公司会通过推广、宣传、用户运营等方式，用互联网的手段把用户拉上来，把医院抛开。我们聚焦于通过线上线下相结合，采用‘重度垂直’的模式，提升用户粘性”，王明先生解释， “重度垂直”体现在如下“三重”：一是重型团队，线上线下人才兼备，地面和互联网经验丰富。目前，就医 160 的总团队人数超过 500 人。其中，地面团队有 300 余人，包括服务于医院的工程师、实施人员、地推人员等；线上团队也有 200 多人。二是重产品，比起很多其他移动医疗公司，就医160在产品上有一个很大的优势，就是拥有完整的产品线，包括医生端，患者端和医院端。三则是重服务，就医160打造的是一个覆盖诊前诊中诊后全流程的服务，实现了服务闭环。

此外，就医160还在探索跨界合作的模式，最近携手神州专车, 通过线上平台对外出就医的患者提供专车接送服务。王明先生表示，“通过深度地运营医院、医生、患者三者的关系，整合大量信息，将与患者相关的服务，包括保险、第三方服务机构转诊等，纳入到未来生态圈的构建中。”

能力开放的CaaS平台

客服中心作为患者体验就诊服务的第一个窗口，有着至关重要的作用。就医160通过采用华为的CaaS平台，开放通信能力的服务，让旗下的客服中心如虎添翼，实现了基于音视频通话的远程医疗服务。就医160原有的客服呼叫系统功能单一，系统不稳定，客服人员无法对用户呼入的电话进行回访，也无法查看用户来电的历史记录，因此无法精准把握用户情况。通过集成华为通信能力，就医160客服平台为客户提供预约挂号、用户修改密码以及挂号订单取消、退款等服务及咨询。该客服平台已经累计服务1.5亿人次，语音服务使用率30%，有效提升了服务质量及效率。

未来，就医160客服呼叫中心将与就医160平台用户订单对接，客服人员会更准确地了解用户情况，提供更专业的指导和服务。无论在预约挂号还是诊中支付、诊后随访环节遇到难题需要咨询，客户都可以在客服呼叫中心上随时找到客服人员对接。王明先生坚定地说 “时间与生命一样弥足珍贵。看病就要快，快就用160，时间很重要，快一点，越快越好，一分等于60秒，能快一秒是一秒。”