从概念到实现：华为携手沃达丰促进全渠道客户体验管理

[中国，深圳，2015年12月17日] 全球领先的信息与通信（ICT）解决方案供应商华为与全球领先的通信服务提供商（CSP）沃达丰近日在德州达拉斯举办的TMF Catalyst InFocus大会上展示了双方在CSP全渠道客户体验解决方案(Omni-channel Experience Management )方面的催化剂项目合作成果。

与现有多渠道或交叉渠道运营不同的是，全渠道客户体验解决方案可以显著提高客户的交互体验。支撑CSP将客户在求助、投诉、查询等方面的负面交流转变为有益于双方的积极结果，从而给客户创造惊喜，愉悦以及实现共赢。

全渠道客户体验解决方案具备很多独特能力来提升客户体验。例如，无论客户选择哪种渠道，都可以引导他们的历程，为其提供无缝、一致的体验。客户可以基于自己的偏好选择渠道、改变渠道、中断或恢复交易，或者通过呼叫中心完成未竟的在线购物下单。

全渠道客户体验解决方案可以基于客户信息和推断出的客户意图提供强大的个性化服务。该解决方案具有推理决策以及与多系统（如CRM、NPS、OSS、位置数据、接触点分析和Persona数据）集成的能力，在无需人工干预的场景下，能够为客户提供快速的“入情入境”解决方案，从而降低运营成本和提高首呼问题解决率。

对客户偏好感知使得实时客户需求响应成为可能，并且对客户偏好的深入理解，将会使运营商主动电话联系客户或通过邮件或帖子发出邀请取得更好的效果。该催化剂项目开发出的Use Case可以消除多重认证、坐席转换、问题重复陈述等问题，助力运营商解决客户在任何渠道中的问题都能“首问即解决”。

作为此催化剂项目的项目经理，华为正带领其他厂家一起，与沃达丰密切合作，推动市场对全渠道客户体验解决方案的采纳。

沃达丰集团首席客户管理企业架构师Paul Blake指出：“沃达丰参与催化剂项目有两大关键目的。我们希望继续深化VDF在全渠道环境下客户体验优化方面的研究，通过参加开放式行业论坛推动在客户数字体验历程设计中标准开发和最佳实践。更重要的是，该催化剂项目是沃达丰CARE项目的一部分，旨在聚焦客户体验的方方面面，竭尽所能提供最佳的客户体验，保证我们的客户体验总是在可控中。”

VDF和华为参与的此催化剂项目涉及TMF定义的客户体验的各个历程，包括购买、使用和分享全阶段。如何对齐全渠道价值链中各参与方目标是催化剂项目面临的关键挑战之一。对于CSP来说，全渠道客户体验管理尚属新概念。麻省理工学院数字业务中心主管Erik Brynjolfsson提到：“ 我们需要开展大规模革新，因为对所有人来说全渠道客户体验是个全新领域。”需要培养新技能和新的工作方式，并加快对新知识的学习。

TMF Customer Centricity项目高级主管Rebecca Sendel表示：“卓越客户体验基准目前是由亚马逊等互联网公司设置的。通过多渠道的无缝体验，提供个性化的客户体验并预测客户的下一步期望是这些公司做生意的核心。也正是因为这恰巧是当前客户的需求，因此运营商需要为客户提供这种服务。全渠道客户体验催化剂项目需要突出的合作，去助力运营商加快满足并超过客户期望的进程，并展示其在业界的思想领导力。”

通过催化剂项目的合作，华为和沃达丰把客户历程管理、个性化、智能响应系统和渠道一致性管理等引入到全渠道客户体验中，正携手共同引领客户体验的提升。与此同时，华为作为业务架构的应用、敏捷开发和经验丰富的系统集成商的新形象也意味着全渠道客户体验管理从概念到实践买出了最重要的一步。

敬请期待2016年5月在法国尼斯举办的TMF Action Week，届时华为和沃达丰将展示全渠道客户体验解决方案的更多能力。