荷兰KPN：从转型中收获成功

荷兰运营商KPN发现，公司内部老旧的架构效率低下、成本高昂，使得产品之间相互孤立。而且KPN对客户需求缺乏全面了解，这一切都阻碍其进一步提高市场份额。 在此情况下，KPN积极实施转型，以灵活响应云时代的市场需求。

KPN是荷兰最大的电信与IT服务提供商。截至2016年三季度，KPN服务366万荷兰家庭和527万移动用户。目前，KPN利用四大品牌，服务包括荷兰、德国、比利时、法国和西班牙在内的3300多万用户。这四个品牌分别面向消费者、企业等不同市场。

深受老旧系统所累

2014年，KPN拓展市场的宏伟计划因其内部效率低下、成本高昂的IT架构而化为泡影。老旧的IT架构无法支撑运营商长期的业务发展愿景。例如，超过75%的KPN “80 Plus”应用已经过时。同时，KPN针对移动市场运营了三个不同的BSS（业务支撑系统），很多应用相互重叠。而KPN的系统和流程是根据各种产品组织构建的，这导致销售人员无法全方位了解客户需求，进而阻碍了交叉销售和上行销售。

落后的系统和架构也给KPN的分销商和客户带来了麻烦。分销商必须为不同的产品录入订单。客户也抱怨KPN订单处理太慢，因为销售人员需要在不同流程下的不同系统中录入订单。同时，客户在更换产品或渠道时也遇到了各种问题，这大大损害了KPN的品牌形象。

深受老旧系统所累的KPN新业务无法加快上市速度，难以及时响应欧盟新法律法规，创新也受到了极大制约。

改变，时不我待

为了摆脱困境，KPN决定实施转型项目，来提高系统稳定性、简化流程、缩短上市时间，并降低TCO。KPN的商业目标是提高客户满意度并紧跟市场趋势，最终提高市场份额。为实现这一目标，KPN采取了一系列技术手段，包括简化IT解决方案组合、实现所有品牌流程的标准化，并将IT系统融入到统一、低成本的环境中。

KPN选择与华为合作，将其老旧IT系统搬迁到华为BSS（商业使能套件）中。这款新一代的BSS系统由华为CRM和核心定价与计费系统CBS（融合计费解决方案）R5组成。该项目利用CBS R5，实现200多项产品的配置和商用。

华为帮助KPN重新设计了内部流程，使其独立于产品和渠道，实现了无缝的客户体验。实施简单的CRM系统和订单录入系统，从商店、数字渠道和客服中心这些客户触点出发，简化流程。

此外，KPN还对很多老旧产品和定价方案进行了调整，消除内部壁垒，帮助客户从老系统平滑过渡到新流程和新IT设施，使其获得更好的用户体验。

KPN CIO Bouke Hoving指出：“我们在转型中难以预测未来会遇到哪些挑战。但是，我们将携手华为，管理并克服这些挑战，取得转型的成功。这是合作成功的关键。”

从转型中获益

KPN提高效率和敏捷度后，客户和渠道伙伴都开始从转型中获益。从具体数据来看，产品上市时间从概念到发布，缩短了60%；90%的IT系统实现了标准化配置，大幅减少了IT解决方案的定制化需求；应用减少了60%；管理与维护费用减少了30%；订单处理时间缩短80%；供应商数量减少50%；接口减少了61%。

客户满意度也实现了飙升，使KPN NPS（净推荐值）由负转正。2016年三季度，KPN的家庭用户NPS达到+9，移动用户NPS达到+10。

数字化转型也有助于KPN实现六大战略目标，即能够迅速适应变化的工作环境，实现随时随地办公；KPN的节能解决方案有助于各行各业客户降低能耗；KPN一流的网络有助于推动整个荷兰社会实现繁荣，这与KPN保障安全与隐私的战略目标也息息相关；另外两大战略目标则是医疗和赞助形式的社会责任感活动。

2016年，KPN凭借杰出的行业表现在电信管理论坛（TM Forum Live）上荣获“年度业务转型大奖”。如今，KPN已蓄势待发，雄心勃勃地去实现战略愿景，进一步开拓市场。