凭借杰出的数字业务最佳实践，荷兰电信运营商KPN在电信管理论坛（TM Forum）上斩获“2016年业务转型大奖”。其CIO Bouke Hoving分享了KPN的战略从“强化-精简-增长”转变成“精简-增长-创新”背后的动机，以及取得的成效。
文/米雪苹
2016年，KPN凭借杰出的数字业务最佳实践和标准，在电信管理论坛（TM Forum）上斩获“2016年业务转型大奖”。KPN CIO Bouke Hoving分享了这家荷兰公司的业务精简战略，以及在市场竞争中保持领先的秘诀。
“一切从简”的战略
《营赢》：恭喜贵公司在电信管理论坛上获得“2016年业务转型大奖”。您有何感想？
Bouke Hoving：听到获奖的消息，我们非常激动。我觉得之所以能获奖，是因为我们展示的业务转型成果赢得了评委的心。我们在转型过程中不遗余力，誓要成为荷兰最出色的电信服务提供商。为此，我们开展了很多项目，例如与华为合作的“移动的未来”（Future of Mobile）项目，使客户满意度显著提升。我们的净推荐值不仅由负转正，而且在2016年一季度达到了两位数。客户满意是我们转型成功的最好证明。
《营赢》：我们注意到，KPN的战略从“强化-精简-增长”，转变成“精简-增长-创新”，请问调整战略的动机是什么？
Bouke Hoving：“强化-精简-增长”战略实施几年后，取得了很大进步，特别是在“强化”方面。我们还会在这方面继续努力，但是不会将其作为独立的战略目标。在有了一定积累后，我们会把战略提升到更高的层面，总结起来，就是“精简-增长-创新”。当我们足够强大后，就可以进一步创新，使其成为主要的战略目标。
《营赢》：贵公司是怎样利用“精简”，改善客户体验？取得了哪些进展？
Bouke Hoving：要分析精简项目对客户体验的影响，需要追根溯源，了解实施该项目的初衷。那是2013年，客户反映很多产品不兼容，公司的组织架构在流程和体系上也没有拉通。客户在使用不同产品或选择不同渠道时，会遇到各种问题。
因此，我们梳理了完整的流程与体系运作模型，将客户视为该体系的核心，并重新设计了流程，将相互依赖的产品和渠道进行解耦。如此一来，客户在使用产品和渠道时，就能获得更好的无缝体验。
我们仍然面临挑战。作为荷兰最著名的电信运营商，我们通过精简项目提高了行业标准。但要想成为最出色的服务提供商，还需要将这个项目提升到更高的层次。在数字业务客户历程方面，我们取得了显著进展，为客户提供了面向未来的产品、流程和IT系统。
IT系统的结构简化
《营赢》：贵公司的IT和网络基础设施实现了多大程度的简化？带来了哪些商业回报？
Bouke Hoving：我们统一使用一个CRM系统和订单录入系统，从渠道、商店、数字渠道和客服中心等客户触点出发，简化流程和IT基础设施。我们精简了渠道、固网和移动的后端。具体来说，就是坚持实施全面转型，从简化产品组合开始，不断深入到流程和系统，甚至包括员工的工作方式。
渠道、商店销售人员和客服中心工作人员对此给出了正面反馈。在2013年，渠道经常抱怨不得不为多个产品输入订单。虽然四网合一产品很成功，但客户抱怨订单处理太慢，因为销售人员需要在不同流程下的不同系统中录入订单。通过大刀阔斧的改革，我们的订单处理速度加快了80%，客户和渠道服务人员都从转型中获益。
《营赢》：调整IT系统的一大风险是影响客户体验。你们是怎样规避这一风险的？
Bouke Hoving：我们采取的一项重要措施是实现前端和后端分离。前端客户和员工在短期内就见到成效，后端还有继续努力的空间。其次，通过简化产品组合，我们去掉了繁琐的程序，对很多老旧产品和定价方案进行了调整，帮助客户从老系统平滑过渡到新流程和新IT系统。
《营赢》：KPN如何适应IT系统结构的变化？如何协调各个部门，确保转型的连续性和完整性？
Bouke Hoving：我们对公司内部所有变革项目进行了集中管理，确保它们一致瞄准首要的转型目标。我们还将“敏捷”作为主要的工作方式。只有这样，才能使客户和员工从中受益，让全公司对转型充满信心。
我们统一了公司的路标和架构，将过去的转型项目分解成可以管理的个体，然后按正确的顺序排列。例如，我们将移动和固网简化成两条并行的业务发展主线，以简化后端，并创造一个空窗期供我们完成转型。
成功秘诀和未来展望
《营赢》：能够获得2016年的大奖，说明KPN已经处于业界前列，能否分享成功的秘诀？
Bouke Hoving：首先，我们非常认真地看待转型，将其作为公司级项目来开展，全面覆盖产品、流程、IT、工作方式等各个方面。其次，我们根据季度运营情况设计了高度一致的路标，从一开始就能向客户和组织证明转型是处在正轨上的。转型虽然也遇到了挫折，但始终能为组织、渠道和客户提供满意的季度运营结果。
《营赢》：面对日新月异的市场变化和行动敏捷的数字业务竞争对手，KPN如何保持领先？
Bouke Hoving：这个问题问得很好。从很多方面来看，市场竞争日趋白热化，比10年前激烈多了。但是我们坚信，继续推进精简项目并投资创新，就能在竞争中胜出。
下一阶段，在改善客户历程和提高效率方面，我们还有很大的潜力可以挖掘，需要进一步整合移动和固网后端。虽然我们暂时掩盖了客户侧后端的复杂性，但仍然需要将移动和固网后端整合起来，为客户提供无缝体验。我们认为，将各个品牌的后端进行整合，去掉运营模型中多余的后端，能够改善客户体验。这是我们精简项目下一步会开展的工作。
《营赢》：2016年，贵公司与华为已合作十周年。您怎样看待双方的合作？未来走向如何？
Bouke Hoving：KPN与华为一直有着良好的合作，成果显著。最近，我们在移动领域又启动了一项大型的变革项目。虽然还难以预测未来会遇到哪些挑战，但是，我们将携手华为管理并克服这些挑战，取得转型的成功。携手应对挑战是我们成功合作的关键。
