从“心”开始的数字化转型之旅

移动互联网的飞速发展为我们的生活插上了数字的翅膀，数字技术正在迅速改变人们的生活方式：一个手机应用就可以完成一个多触点任务，一部智能手机就能演变为一个“生活管家”。

以点外卖为例，从基于距离、销量等维度的商家推荐，到库存信息实时数据同步的在线选品，送餐人员及进度可视的SLA管理，以及基于顾客满意度的成本管理等动作，都会在几十分钟内完成闭环操作，其不仅改变了用户“点外卖”的方式，更促使了餐饮业从传统模式向“互联网+餐饮”的新模式转型。与这种关系相类似的是电信运营商面临的OTT厂商的入侵，电信运营商需要主动打破围墙，寻求自身转型，以获得业务新的增长点。

数字化转型抓住客户体验核心

数字化转型是一个庞大的话题，涉及企业自上而下的方方面面。TM Forum在数字原生解剖图中（图1），形象地将数字化转型类比为一个人体：统一的数字平台化、自动化、云化、智能化相当于人体中的各个器官，各司其职，缺一不可。其中，客户体验以核心的位置，贯穿了组织的全流程。传统企业想要实现真正的数字化转型，不仅需要克服文化及职能的变迁，更需要构建一套全新的体系，因此，如何选择一个合适的转型路径就变得尤为重要。

MIT针对不同阶段、不同产业特征，总结了数字化转型的4条路径（图2）：对于工业化程度较高的企业，会优先选择路径1，即对平台进行标准化改造，以提升运营效率，比如制造业；一部分企业由于行业颠覆者的出现，优先构建以用户体验为中心的变革，即路径2，适用于餐饮、金融等服务行业；一些轻资产的企业会选择放弃现有架构，构建一套云原生的运营体系，即路径4，比如互联网企业；还有一些重资产企业，他们直接面向终端用户提供服务产品，与路径1、2的行业有共通之处，这一类行业更加适合体验和效率双轮驱动的转型路径，即路径3，电信运营商就是这一类企业的典型代表。

融合平台迎接更开放、更智能、更高效的未来

面向未来，华为SmartCare围绕“用户体验”和“运营效率”两个方面，构筑了统一的数字底座（图3）。基于华为服务GDE平台的统一架构，使华为SmartCare融合平台可以更开放、更智能、更高效，以及更好地联合生态，提供更丰富的场景化应用。

传统的数据挖掘，通过沙箱方式对原始单据进行处理，不仅给平台的计算及存储资源带来很大的不确定性，同时对研发人员的要求也很高，使得模型和资产难以沉淀和继承。现在，通过DataCube将数据封装为独立的主题域模型，以无码化、低码化的能力，降低了开发门槛，使分析应用开发周期从原来的45天降低至7～15天，更开放的平台使能人人都是开发者，是“研营一体”运营转型的基础。

在AI引擎加持下，SmartCare将重复的问题自动化，复杂的问题智能化，包括流量预测、投诉预测预防、无线性能感知诊断自动化、5G潜客识别等问题的分析精度相较以前都得到大幅提升。

SmartCare提供数据采集、计算、分析的综合解决方案。目前可采集5G 20多个接口的数据，业界最全。通过业界领先的智能潮汐调度算法，以及冷热数据的智能识别及存储等核心算法，可进一步提升整个系统的效能，节省20%以上的资源消耗。

在平台升级的加持下，电信运营商的网建部、网优部、运维部、客服、以及市场部将实现数据拉通，获得全制式、全业务、全用户的场景化应用。以5G为例，围绕网络和用户的生命周期，SmartCare可提供价值建网、5G放号地图、HVC用户保障、Cloud X/ToB专线/高清视频回传业务体验管理等Use Cases，高效协同客户作业流，最大化数据价值。

在过去的10年间，SmartCare与行业组织深度合作，对电信领域的体验标准化、流程化做出了杰出贡献，截至2020年，SmartCare已经服务全球超过70个国家的110家运营商，帮助全球180张网络提升网络运营效率和客户体验，并且已经建设了浙江移动和香港HKT两个全球样板点，一个用户体验研究中心eLab，不断加大在体验管理领域的投入。未来，华为SmartCare通过下一代融合平台的开放能力将使能更多的开发者，持续完善体验标准，与运营商客户开展更多项目的合作和创新，共同推进体验驱动的运营商运维、运营数字化转型的进程，激发网络潜能，让极智体验无处不在。