ファーウェイの「SmartCare」ユースケース 部門間で連携したカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントを支援

世界有数のICTソリューション･プロバイダーであるファーウェイ（中国語表記：華為技術、英語表記：HUAWEI）は2月21日、同社が提供するCEM（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）ソリューション「HUAWEI SmartCare」に「IDEALユースケース」を正式に追加したことを発表しました。ファーウェイの「IDEAL（Inter-Departmental Experience Associated Life-Cycle：部門間で連携し、エンド・ユーザーのライフサイクルにあわせたカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントを実現するの意） ユースケース」は、SmartCareのポートフォリオに欠かせないモジュール形式のライブラリとして機能し、通信事業者が、エンド・ユーザーそれぞれのライフサイクルに応じたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるよう支援するとともに、通信事業者の組織内における部門間連携を協力にサポートいたします。

優れたエンド・ユーザー・エクスペリエンスを保証するには、複数の部門が協力し、技術面とビジネス面の課題を克服する必要があります。ファーウェイでSmart Careソリューションを手がけるプロフェッショナル・サービス・チームは、データ・サイエンティスト、テクノロジー・エキスパート、マーケティング・エキスパートで構成されており、部門ごとのネットワークに関わる情報や非構造化データ・ソースを分析した上でシナリオやモデルを策定しています。モデルの策定後は自動運用に切り替わり、集中型分析エンジンを使用したデータ収集および処理が行われ、警告が発生した場合は、必要に応じてCEI（Customer Experience Index： カスタマー・エクスペリエンス指数）による分析結果を該当部門へ送信し、適切な対応を促します。また、このプロセスはシステム化されており、ファーウェイのプロフェッショナル・サービス・チームは、通信事業者が円滑で迅速な意思決定を実現するために必要な作業フローの変更に関する助言も行います。

例えば、ライフサイクルのUSE（使用）ステージにおいて、エンド・ユーザーが動画をストリーミング中に画像の乱れが見られたとします。これは、QoS制限、あるいはネットワーク混雑に起因している可能性があります。今回発表されたモジュール形式のライブラリを利用することで、ネットワーク部門、カスタマー・サービス部門、マーケティング部門といった複数の部門に対し、サービスの品質低下の通知と同時に、不具合発生の原因も自動的に報告されます。さらに、カスタマイズ可能なルールをあらかじめ定義しておき、それに基づいて、自動的に開くサービス・チケット画面、カスタマー・サービス・スタッフにフォローアップを促す警告、サービス・パッケージのアップグレードに関する顧客への通知といった対応措置のリストを提案します。すべてのアクションは、各関係者が後日個別に参照できるよう記録されます。ライフサイクルのUSEステージで発生した課題は、BECOME AWARE（認知）、SELECT & BUY（選択と購入）、GET HELP（サポート要求）といった他のライフサイクル・ステージの見直しにつながります。全プロセスを通じて、関係各部門にはユーザー・エクスペリエンスの保証状況に関する最新情報が提供されます。ファーウェイの「SmartCare」ソリューションは、部門間の連携によって、エンド・ユーザーのライフサイクルにおける複数のステージに対応できるという点において、他社のCEMとは一線を画しています。

ユースケース一式を集めた完全パッケージを導入することで、通信事業者の組織内に存在する各部門がステークホルダーとなり、すべてが連動するフレームワークが形成されます。その結果、カスタマー・エクスペリエンスの管理および保証において、自動化されたシームレスな統合運用システムが利用可能となります。

市場競争が激しさを増す中、卓越したユーザー・エクスペリエンスが通信事業者にとって唯一の差別化ポイントとなりつつあります。ファーウェイは、総合的な開発理念をもって開発した「Huawei SmartCare」ソリューションの提供を通じて、他に類を見ないCEMを提供します。

※本参考資料は2013年2月21日（現地時間）に中国・深圳で発表されたプレスリリースの翻訳版です。