山东联通积极探索，创新地基于用户业务感知进行端到端网络优化，实现了用户数快速增长与用户感知持续提升的双丰收。
数据业务运维面临挑战
山东作为中国沿海经济大省，近年来经济发展势头强劲，综合经济实力不断攀升，省内经济总量已经跃居全国前列。伴随着经济的快速发展，手机用户在数据业务上的需求也越来越多，大力发展移动数据业务已经成为运营商抢夺新用户，寻找新的利润增长点的有效途径。
山东联通抓住机遇，把移动数据业务作为3G发展的重中之重，展开了以“沃”体系为自主品牌的市场营销活动。2010年，山东联通的3G业务取得了历史性突破，新增用户总数相当于2009年全年3G用户数总和的2.08倍，3G收入同比增长13.4倍。
但是随之而来的，是各种新数据业务给传统网络运维模式带来的巨大挑战。
首先，不同热点业务品质和不同层次用户感知的识别和管理难度较大。由于移动数据业务的整体端到端业务链长、子业务复杂、业务多样，用户感知和业务质量评定标准不同，给运维管理带来一些困难。
其次，用户数据深层封装，数据业务识别和测评困难。目前用户数据深层封装，考核以DT（路测）/CQT（步测）主动拨测为主，缺乏整网业务质量的全面监测，无法及时直观可视。
此外，网络KPI不能完全反映用户感知。网络指标（如核心网接通率、无线掉话率等）是面向网络而不是面向用户业务感知的指标，即使网络指标好，也无法体现终端用户感知好。
如何才能保障端到端的移动数据业务的质量？
基于用户业务感知的网络优化
针对数据业务运维面临的挑战，为快速提升网络品质，山东联通携手华为，在网络运维方面深度合作、积极探索，通过采用基于用户业务感知的优化方法，全程分析影响业务质量的因素，掌握不同终端在提供各类业务时的差异，初步建立了业务质量评价体系，并对核心网、无线网、业务平台、终端等层面进行优化，为3G网络运营服务提供整体支撑，同时为终端用户提供更良好的3G业务感知。
建立用户感知指标体系
山东联通认为，对用户数据业务感知的情况进行评估，需要一套面向用户感知的数据业务质量指标体系来衡量。因此，山东联通通过将用户主观的感受进行量化，把影响QoE（用户感知）的因素量化成可测量的指标，从用户的真实业务质量感知出发，构建出可测量的QoE、KQI（关键质量指标)、KPI指标体系。
首先，对部分业务QoE/KQI/KPI建立模型，将QoE分别定义为五个等级，从“非常满意”到“非常不满意”；其次，结合华为以往优化经验及对业务特性的总结，直接对相关业务赋值，赋值后指标便为KQI；最后通过将KQI对应到网络传统的KPI体系里，就能追溯到影响用户感知的网络问题的根源。
依据上述建立的指标体系，山东联通实现了对3G数据业务的终端用户感知可评可估。
探索基于用户感知的优化方法
有了可评可估的指标体系后，如何使用这些指标来准确诊断现网用户的感知体验，又是摆在山东联通面前的一个新难题。毕竟设备上传统的话统数据只能体现全网整体的质量情况，单用户的业务质量无法体现；传统的路测手段又不能覆盖到所有的用户。
结合华为资深专家团队的建议，山东联通制定出一套基于用户业务感知优化的方法和流程。一方面，从通过工具测试输出的直接指标入手，找出关键KQI/KPI指标，定界定位；另一方面，从统计类或由其他指标计算得出的间接指标入手，找到关键区域和用户群，解决共性的典型问题。两者结合使用，山东联通制定出全面的优化措施，有效提升了业务品质与用户感知。
在问题定界定位过程中，山东联通发现有五个关键步骤需要着重关注：在Uu口通过Probe、TEMS等工具进行主动测试；在RNC进行内置信令跟踪分析；在SGSN进行内置信令跟踪分析；在Gn/Gi/Gw口采用SQM系统进行外置信令分析；在业务系统网关进行内置信令跟踪分析。通过在各个监控点部署监控设备，收集抓包数据，从业务层到物理层进行深度数据挖掘与层层错误码分析，山东联通就能够在发现异常问题后，立即定界定位出影响业务质量的主要网段，进而指导网络问题解决和网络优化。
端到端服务质量的提升
建立了用户感知指标体系、用户业务感知优化方法后，山东联通对济南“沃”网实施了用户感知提升专项行动。对MMS、WAP、FTP、流媒体、iPhone等专题课题实施优化，在提高数据业务质量方面取得了丰硕成果。
其中，彩信业务全程接通率在网络优化后稳步增高，提升了14.9%；InterRAU指标成功率有较大改善，优化后提升了13.9%；部分类型终端的网页打开时间明显缩短；FTP断流现象消失；iPhone终端的2G到3G重选时长明显降低，且通过添加合适的播放器，使iPhone终端播放流媒体的质量得到提升，用户感知得到改善。
同时，通过对典型数据业务的优化，济南3G数据业务网络质量投诉率大幅下降，切实改善了用户感受：3G投诉次数从1月份的24次降到4月份的13次；每万用户投诉率从4.4次降低为1.9次，改善幅度高达57.6%。
此外，为了制定灵活的市场策略，进一步激活、发掘用户价值，山东联通还分析了现网用户终端类型的分布和使用量，对不同终端使用不同业务的差异性也进行了分析。通过对在网用户行为分析和分类，了解到用户的业务使用情况和倾向；通过对业务失败原因分析，发现有潜在业务使用需求的用户，为业务部门主动推广提供了有力支撑。
通过在运维上不断改进网络质量和运营能力，山东联通构建出一张精品3G“沃”网，为更好地聚焦用户快速增长、持续提升业务感知打下了坚实的基础。
