Centro de Asistencia Técnica para América Latina: Los guardianes de la comunicación en línea las 24 horas

Cuidar y conectar: los solucionadores de problemas siempre presentes

Los desastres naturales son una dolorosa realidad en América Latina. Desde huracanes hasta inundaciones, el continente se enfrenta regularmente a una serie de fenómenos meteorológicos extremos. Pero incluso mientras los ingenieros acuden a la primera línea, también hay un grupo de especialistas tranquilo, profesional y siempre disponible tras bambalinas que ayuda a restablecer rápidamente los servicios de comunicación.

Este es el equipo del Centro Regional de Asistencia Técnica de Huawei para Latinoamérica. Con sede en Querétaro, México, sus más de 200 expertos son parte esencial del sistema global de soporte técnico de Huawei. Atienden a más de 50 países y regiones de Latinoamérica y se encargan del mantenimiento de las redes de comunicación de millones de personas. Desde asistencia de productos hasta servicio de repuestos y soporte técnico integral, están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.

Víctor Gutiérrez, experto del TAC México, lleva 14 años ayudando a clientes. Comenta que se trata de ofrecer apoyo emocional tanto como de abordar complejidades técnicas. "El centro se creó para resolver problemas. Cuando los clientes llaman, suelen estar ansiosos y apurados. Ante diversos desastres naturales, no solo sufren pérdidas económicas, sino también la imposibilidad de contactar a sus familias".

El equipo considera el soporte técnico como una forma de "actitud de servicio positiva" y quiere que los clientes sepan que no están hablando con una máquina fría, sino con alguien que realmente se preocupa por la estabilidad de su red. 

Nuestro centro de llamadas está disponible las 24 horas del día para escuchar los problemas de los clientes y brindar asesoramiento profesional.

De "bomberos" a "solucionadores proactivos de problemas"

Ante los frecuentes desastres naturales en Latinoamérica, la filosofía de servicio del centro técnico ha experimentado una importante actualización desde 2013: pasando de una respuesta de mantenimiento reactiva a una proactiva. A partir de 2020, se han incorporado tecnologías más inteligentes, como la IA, para optimizar las respuestas.

Víctor afirma que el equipo comprende el entorno latinoamericano y se adapta rápidamente a la demanda. "Hemos ido un paso más allá, prediciendo y previniendo problemas con antelación". Ahora, cuando se acercan huracanes o lluvias torrenciales, el centro no espera a que los clientes pidan ayuda. Equipos especiales realizan comprobaciones anticipadas del estado de las redes en zonas potencialmente afectadas, identifican riesgos y realizan las actualizaciones necesarias. Mediante el análisis de datos, ayudan a los clientes a detectar riesgos potenciales e implementar medidas antes de que surjan problemas. Este enfoque proactivo ha mejorado considerablemente la fiabilidad de las redes, añadiendo una capa adicional de resiliencia en las comunicaciones.

Los desastres naturales son inevitables. Pero la dedicación constante de estos ingenieros, que trabajan entre bastidores, ofrece a la población local la esperanza de poder hacer esas llamadas de emergencia cuando más las necesiten.

Historias de restauración de la comunicación en diferentes países

México: El 10 de octubre, tormentas tropicales azotaron varias zonas de México, causando graves daños por inundaciones a las instalaciones de comunicaciones. Los ingenieros de Huawei condujeron durante 18 horas seguidas para llegar al lugar y en 24 horas completaron la puesta en marcha de los equipos, restableciendo los servicios básicos de comunicación.

Jamaica: A finales de octubre, el huracán Melissa, una tormenta de categoría 5, causó una destrucción devastadora en Jamaica. Tras el paso del huracán, Huawei colaboró con rapidez con el operador para ayudar a reparar más de 300 instalaciones.

Argentina: El 7 de marzo, la ciudad de Puerto Blanco, Argentina, sufrió lluvias torrenciales que inundaron la red eléctrica y algunos de sus centros de datos. Huawei y el cliente establecieron con urgencia un grupo de trabajo de respuesta a emergencias y enviaron ingenieros con repuestos a las instalaciones para restaurar las instalaciones del centro de datos.