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荷兰KPN:从转型中收获成功

2017年07月25日 文/Katie Matthews、郑泽隆

荷兰运营商KPN发现,公司内部老旧的架构效率低下、成本高昂,使得产品之间相互孤立。而且KPN对客户需求缺乏全面了解,这一切都阻碍其进一步提高市场份额。 在此情况下,KPN积极实施转型,以灵活响应云时代的市场需求。

KPN是荷兰最大的电信与IT服务提供商。截至2016年三季度,KPN服务366万荷兰家庭和527万移动用户。目前,KPN利用四大品牌,服务包括荷兰、德国、比利时、法国和西班牙在内的3300多万用户。这四个品牌分别面向消费者、企业等不同市场。

深受老旧系统所累

2014年,KPN拓展市场的宏伟计划因其内部效率低下、成本高昂的IT架构而化为泡影。老旧的IT架构无法支撑运营商长期的业务发展愿景。例如,超过75%的KPN “80 Plus”应用已经过时。同时,KPN针对移动市场运营了三个不同的BSS(业务支撑系统),很多应用相互重叠。而KPN的系统和流程是根据各种产品组织构建的,这导致销售人员无法全方位了解客户需求,进而阻碍了交叉销售和上行销售。

落后的系统和架构也给KPN的分销商和客户带来了麻烦。分销商必须为不同的产品录入订单。客户也抱怨KPN订单处理太慢,因为销售人员需要在不同流程下的不同系统中录入订单。同时,客户在更换产品或渠道时也遇到了各种问题,这大大损害了KPN的品牌形象。

深受老旧系统所累的KPN新业务无法加快上市速度,难以及时响应欧盟新法律法规,创新也受到了极大制约。

改变,时不我待

为了摆脱困境,KPN决定实施转型项目,来提高系统稳定性、简化流程、缩短上市时间,并降低TCO。KPN的商业目标是提高客户满意度并紧跟市场趋势,最终提高市场份额。为实现这一目标,KPN采取了一系列技术手段,包括简化IT解决方案组合、实现所有品牌流程的标准化,并将IT系统融入到统一、低成本的环境中。

KPN选择与华为合作,将其老旧IT系统搬迁到华为BSS(商业使能套件)中。这款新一代的BSS系统由华为CRM和核心定价与计费系统CBS(融合计费解决方案)R5组成。该项目利用CBS R5,实现200多项产品的配置和商用。

华为帮助KPN重新设计了内部流程,使其独立于产品和渠道,实现了无缝的客户体验。实施简单的CRM系统和订单录入系统,从商店、数字渠道和客服中心这些客户触点出发,简化流程。

此外,KPN还对很多老旧产品和定价方案进行了调整,消除内部壁垒,帮助客户从老系统平滑过渡到新流程和新IT设施,使其获得更好的用户体验。

KPN CIO Bouke Hoving指出:“我们在转型中难以预测未来会遇到哪些挑战。但是,我们将携手华为,管理并克服这些挑战,取得转型的成功。这是合作成功的关键。”

从转型中获益

KPN提高效率和敏捷度后,客户和渠道伙伴都开始从转型中获益。从具体数据来看,产品上市时间从概念到发布,缩短了60%;90%的IT系统实现了标准化配置,大幅减少了IT解决方案的定制化需求;应用减少了60%;管理与维护费用减少了30%;订单处理时间缩短80%;供应商数量减少50%;接口减少了61%。

客户满意度也实现了飙升,使KPN NPS(净推荐值)由负转正。2016年三季度,KPN的家庭用户NPS达到+9,移动用户NPS达到+10。

数字化转型也有助于KPN实现六大战略目标,即能够迅速适应变化的工作环境,实现随时随地办公;KPN的节能解决方案有助于各行各业客户降低能耗;KPN一流的网络有助于推动整个荷兰社会实现繁荣,这与KPN保障安全与隐私的战略目标也息息相关;另外两大战略目标则是医疗和赞助形式的社会责任感活动。

2016年,KPN凭借杰出的行业表现在电信管理论坛(TM Forum Live)上荣获“年度业务转型大奖”。如今,KPN已蓄势待发,雄心勃勃地去实现战略愿景,进一步开拓市场。

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