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宁夏移动:数字化运营转型践行“大连接战略”

2017-07-26 文/宁夏移动 张维丛

中国移动在数字化转型中积极探索,提出了“大连接战略”。而宁夏移动在实施集团的战略中,携手华为共同打造第三代数字化运营支撑系统,不仅为客户提供了更丰富的产品种类、多渠道协同的服务体验,而且大幅提升了企业内部的运营能力,使新产品上线周期有效缩短30%,运维效率提升40%。

数字化转型迫在眉睫

数字化浪潮正席卷全球。而对于创造“连接”,拥有丰富管道资源的运营商而言,其数字化转型的愿望更为迫切。近年来,全球运营商纷纷在互联网化、开放运营的模式上积极探索,期望深挖产业价值,通过数字化服务打造新的收入增长点。在中国,“互联网+”国家战略的推进,以及云计算、大数据技术日趋成熟,更为运营商的数字化转型提供了坚实的政策和技术基础。

中国移动为了迎接互联网化的浪潮,提出“大连接战略”,即做大连接规模,做优连接服务,做强连接应用,努力成为数字化创新的领先运营商。

宁夏移动作为中国移动的全资子公司,也感受到了互联网化转型的必要性,支撑其运营了十多年的第二代(NG)支撑系统,受传统架构所限,在落实集团的大连接战略,推进数字化转型上面临诸多挑战,主要体现在三个方面。

其一是在产品和渠道方面,宁夏移动的产品管理模式存在瓶颈,产品线上、线下不协同,营销实时性、精准化、协同化的支撑能力不足,客户整体满意度不高。其二是在技术架构方面,传统架构的扩展性不足,运维管控难、成本高。其三是在数字化支撑方面,宁夏移动还没有做到对外开放的能力。

宁夏移动深知传统的第二代支撑系统并不能支持数字化、互联网化的客户服务体验,转型势在必行。换言之,如果可以完成运营支撑系统的数字化转型,宁夏移动将以更快速的产品上市能力、更丰富的产品类型,给客户带来更好的购买体验。

携手华为,共筑精品转型项目

华为第三代CRM系统符合中国移动“薄应用、厚平台”的要求,可以为宁夏移动的数字化业务运营提供强有力的支持。双方目标一致,秉承联合创新、密切合作、共筑精品的决心,宁夏移动携手华为,推进第三代支撑系统建设,助力数字化转型战略落地。

2015年6月,宁夏移动第三代CRM项目正式立项。华为对宁夏移动的业务进行了梳理,通过对菜单、专题、接口、进程、产品的全量梳理,引入互联网产品的运营管理模式,使得业务梳理期间就完成了现网74%的菜单、80%的接口、36%的流程、45%的产品下架和退出,实现了系统瘦身。

2016年9月25日,宁夏移动第三代CRM成功割接上线,基于数字化的运营支撑环境,宁夏移动改善了互联网化的用户体验,运营、运维变得敏捷高效,成功构造了一个开放、融合的生态圈。

互联网化的用户体验

通过第三代CRM系统的落地,宁夏移动拥有了更丰富灵活的产品支撑模式,实现了对传统产品、互联网产品的融合支撑。

宁夏移动的客户不仅可以一站式购买产品,并且无论是在E-Shop,还是在营业厅、手机应用,都可以获得一致的体验。所有订单全渠道协同,支持线上购买,线下取货、安装。

此外,客户还可以DIY适合自己的套餐,一次订购和结算,方便高效,也满足了客户的个性化需求。宁夏移动从传统的产品运营模式,到如今互联网化的运作模式,使客户业务办理时长缩短48%,满意度显著提升。

敏捷的数字化运营能力

第三代CRM系统带来的敏捷性,不仅提升了需求开发响应的效率,也改善了订购操作的流程,这些都为宁夏移动后续构建DevOps敏捷交付体系打造了坚实的基础。

宁夏移动基于CRM系统丰富的预置模板,基于元数据的定制开发工具,可实现产品的一页配置、全渠道发布,缩短产品上市时间。

运维效率的大幅提升

第三代CRM系统还能有效降低CAPEX投资,保障业务连续性,实现云化的敏捷扩展,使运维效率有效提升40%。

CRM系统可快速部署并升级,“一键操作”使得一个人在6小时内就可以完成部署,在2小时内完成升级。其次,CRM系统的云化分布式架构支持实时弹性伸缩,提升IT资源利用率。例如,实时自动扩容能力将峰时并发业务处理量提升2-3倍,扩容投资降低50%以上;灰度发布能力可以保证商用环境对新版本的测试,发布无感知,在快速试错的同时不影响业务。

另外,在运维方面,CRM系统通过自动巡检、故障追踪,实现服务调用链、日志链的统一跟踪,缩短问题定位时间40%。基于IT PaaS的统一监控、自动运维还可提升60%的运维效率。

开放、聚合的生态圈

第三代CRM管理系统实现了运营商能力的开放和聚合。

在开放能力方面,宁夏移动利用CRM系统,开放流量、话音、IT、数据服务给第三方开发者,将固有资产货币化,为营收创造新的发展方向。此外,CRM平台的开放性使得电商、虚拟运营商、个人开发者等合作伙伴都可以加入进来,将能力融合共享,促进应用创新,形成开放共赢的生态链。

在聚合能力方面,CRM系统帮助宁夏移动吸引保险、金融等其他行业的合作伙伴入驻,实现移动产品与合作伙伴产品的融合包装、互惠互利,既为客户提供更丰富的数字化服务能力,又为运营商创造新的收入增长点。宁夏移动还与物流、第三方支付平台合作,实现O2O的经营模式,让运营商的产品和服务更贴近消费者的生活。

未来,宁夏移动还将继续深入探索数字化的转型之路,与华为一起积极创新、大胆实践,推进CRM系统的中心化解耦、互联网化、提升敏捷运营能力;进一步扩展平台的开放运营能力,实现引商入柜,形成开放共赢的生态链。

宁夏移动还计划建设三域融合的企业私有云和大数据平台,打造“云化的数据中心”、“智能化的网络调度”能力,构建SDN智能网络,实现IT资源的智能运维和精简配置,探索数据治理管控和价值变现能力。“大连接”必将给运营商带来新的增长机遇,给用户带来更美好的体验。

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