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　　快到长假了，你计划去云南丽江旅游，好好放松一下自己。可是，你不知道长假期间当地的气候怎样；也不知道该入住哪个酒店；更不知道是否还有机票．．．
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　　不用担心，一切都非常简单，只要你随手拨打商旅服务公司的免费800电话，客服代表就会用甜美的声音告诉你，长假期间丽江风和日丽，并热情熟练地为你介绍旅游线路；她还会帮你定好往返的机票，为你推荐并预定合适的酒店。随后，就有短信发至你的手机，机票的行程、酒店的地址以及联系方式了如指掌。

　　一切都是这么方便！不到十分钟，全搞定了！这就是商旅联络中心带来的全新体验。

　　TopEng，架起双向沟通的桥梁

　　以上描述的商旅联络中心应用场景，相信很多人都已经亲身体验过，这是对以往我们出游预定方式的完全颠覆。回想从前，我们首先需要通过电视查看当地的天气预报；通过地图了解并选择合适的酒店；打长途电话订酒店、去营业厅订机票。来回这么一折腾，繁琐、疲劳，愉快的心情大打折扣。很明显，联络中心的引入给商旅行业带来了巨大的变化。

　　对于最终客户来说，得到了方便、实时、可靠的商旅信息和服务。对商旅服务提供商来说，这种方式直接改变了运营模式和理念，使服务更加贴近客户，更加了解客户的整体需求，从而能够为客户提供具有竞争力和需求满足度的商旅产品。

　　商旅联络中心，作为商旅行业面向客户的一个双向沟通平台，需要具备开放性、技术领先性、多业务融合和多媒体适应能力。华为依托其在电信领域丰富的产品开发及商用经验，提出了适合商旅行业的联络中心系统TopEng。TopEng兼容宽窄带两种网络架构，能够提供多种媒体联络接入、业务处理、服务资源，是一种一体化的综合联络中心解决方案。

　　开放的架构

　　TopEng拥有电信级的CTI（Computer Telephony Integration）平台。通过开放的CTI业务接口，为一些个性化业务的定制开发提供了良好的平台。联络中心就像一个“业务超市”，提供全面的业务组件。运营者根据实际需求，可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足其实际需求的业务系统。

　　TopEng提供图形化的IVR（Interactive Voice Response）自动流程开发环境、API开发接口以及流程调试的虚拟环境，能方便、快速地开发出符合用户需求的IVR流程，并在不影响原有流程的情况下加载和运行。同时，IVR中封装了APLogic（数据库应用代理）数据库访问的中间件，能够屏蔽数据之间的差异，通过几个控件的拖拉就可以方便地实现数据库的访问。IVR与第三方系统的对接，同样通过封装好的控件就可以完成。

　　领先的技术

　　联络中心系统的建设，目前还处于双向沟通业务平台建设的探索阶段，后续业务发展的道路还很漫长。技术的领先性为系统向未来平滑演进、充分保护前期投资提供了可能。基于可靠的硬件体系结构，TopEng采用先进的技能路由、智能路由、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步、自动/人工处理切换、业务生成、质检中心等多种技术，保证联络中心解决方案的领先性：

　　具有No.7、中国No.1和ISDN PRI等多种信令处理能力。针对未来的网络演进方向，TopEng具备NGN宽带接入能力，为运营者提供灵活的联络中心组网方式。

　　具有虚拟联络中心功能。建设一套物理联络中心平台，就可在其上创建多个虚拟联络中心，并分配各自独立的资源（中继、座席、IVR自动流程等），实现一套硬件平台上运行多个联络中心，帮助用户在节省投资的前提下开展多种联络中心业务。

　　具有网络联络中心功能。在传统单点联络中心的基础上，增加网络路由设备，通过网络呼叫路由和呼叫转移，实现全网各单点联络中心均衡分配联络和共享资源。通过网络联络中心功能，用户可以享受到“一点拨打，全网服务”的便捷。

　　多业务融合

　　TopEng是一种全流程多业务的联络中心，使原本分散的各业务形成面向客户的融合、统一的界面，保证服务的连续性，有效避免隔离的业务系统导致的不一致服务体验，提高了服务效率。

　　多媒体接入

　　TopEng不仅支持普通语音呼叫的接入，而且支持IP电话、Email、Fax等多种媒体呼叫接入，还可以通过Web方式发起护航浏览、点击通话、文字交谈。用户可以同时通过语音、文字、图象、视频等多种形式，与联络中心的业务代表进行沟通交互，极大地拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提升了商旅客户的直观感觉体验，提高了客户满意度。

　　向综合信息中心演进

　　近几年，商旅联络中心的发展速度较快，用户对其认可度逐渐提升，价值链也日臻完善。但是，现今的商旅联络中心只能提供比较单一的服务和产品，仍然缺乏有效的商业模式，难以应对越来越复杂而多样化的客户需求。有效运营模式的建立，需要未来的商旅联络中心能够提供更丰富、更及时的商旅行业信息内容，能够进行详细的用户群细分，需求分析，进而设计出不同的用户策略。因此，商旅联络中心必须演进成为丰富、实时、有效的商旅综合信息中心。

　　如何向综合信息中心演进？目前还处于探索阶段，总体上应该采取“一点切入，逐步发展”的方式，在商旅联络中心自身业务发展的过程中去寻找答案。先依托现有的联络中心平台、系统中间件和应用系统等，不断适应各种信息的不同处理特性，提高各种媒体信息的处理能力。待系统逐渐成熟、用户数量规模发展时，将会吸引众多内容提供商加入，给用户带来更多精彩纷呈的内容体验，催生出更加丰富的商旅增值业务，进一步促进商旅联络中心的建设。

　　总之，从联络中心系统的建设到综合信息中心的完善，是一个长期循序渐进的过程，现阶段着重考虑三个关键要素：

　　面向体验架构

　　当前，商旅企业面临的最大挑战就是如何对用户的实际业务质量进行实时观察、实时改进，并将企业运营活动定位到最有价值的用户群体中。这就是联络中心要面向体验架构，探索用户行为并及时感知的意义所在。通过用户使用联络中心的过程，主动监测和管理用户在使用业务时的质量和行为。收集各种关键统计量，将其转化为用户体验的知识，帮助企业构建对用户体验的认识和理解，从而推动企业各个业务部门对现有资源的优化，尤其是对高价值用户的资源业务优化工作。

　　与CRM系统融合

　　对于商旅行业，CRM（Customer Relationship Management）项目不是为销售服务的，而是为提升客户体验、建立良好的客户关系、支持长期客户价值获取的。呼叫联络中心与CRM融合，可以很好地把客户与商旅企业的联系推进一步。通过商旅联络中心，客户可以得到人性化的细致服务，提升联络中心存在的价值。商旅公司在实施CRM的过程中，适时引入呼叫联络中心，则能够拓宽商旅企业营销、服务的渠道，增加CRM分析的数据来源，实时把握客户动态，最终有利于促成交易。

　　建设IMS信息中心

　　由于IMS采用具有良好开放性和可扩展性的SIP协议，提供的业务类型更加丰富多样。因此，.基于IMS体系架构的联络中心系统体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一”等NGN业务的发展趋势。运营者可以在很短周期内，开发出更多、更新颖的业务，用户能快速、有效地享受到各种接入手段、各种联络方式带来的多媒体增值业务。IMS信息中心是商旅联络中心未来的发展方向。

　　实践探索

　　无限讯奇“12580”商旅热线是TopEng在行业市场的一个出色的应用案例。TopEng帮助无限讯奇构建了国内第一个基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务的最便捷、有效、可信的综合信息服务门户。

　　“12580”语音信息门户由多个大型呼叫中心，海量数据库，以及核心业务平台三部分组成。它与中国移动骨干网直连，网络跨接全国，拥有数万名客服人员，直接面向31个省、自治区、直辖市的数亿手机和固定电话用户，提供7 × 24小时的信息查询、代订以及商旅信息服务。海量数据库可以容纳全国所有一、二、三级城市的各行业信息，信息总量达数千万条，同时可以保存用户所有交易信息，包括历史纪录。

　　未来，“12580”将提供更多的服务接入方式，将整合更多服务种类，并根据用户特征提供更精准、可靠的信息到达方式。
 
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