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　　维护是一件很有挑战的工作。做了5年的维护，后又担任维护团队管理工作，最大感受是：找到维护的价值，建设积极团队氛围，维护工作就可以做得有声有色。 

　　
任何员工的任务就是团队的任务 

　　对于新员工，一定要充分地交流，不能让原有对维护的偏见延续，告诉他们维护人员必须走出去与不同的人交流，与客户交流；维护工作能够看出产品的交付质量在客户那里到底能得到什么样的反应，它是促使产品与客户之间相互进步的重要桥梁。把团队的价值、方向、改进点以及目标给员工讲清楚，大家才能心向一致，形成合力。 

　　维护项目组新成立的时候，很多成员没有维护经验，面对客户表现胆怯与脆弱。这时主管必须与他们并肩作战。记得06年，刚从开发调了3个员工到我的项目组，这时刚好吉林出现网上问题，客户要求我们现场定位。考虑到员工A在业务上负责支路，技术过硬。我就安排他出差现场，他一听要到客户机房现场定位，就很害怕，很没信心。我就把整个项目组召集起来，重新再把问题都梳理一遍，大家一起针对问题定位，形成了一个详细的Checklist，并进行了简单演练。员工信心十足，第二天出发，两天就把问题定位，任务圆满完成，一线还发来表扬信。后来这位员工写了总结以及心得，给其他成员很大启发。 

　　把员工的任务永远要当成是团队任务，树立标杆，同时也让团队其他成员充满信心，团队的力量以及智慧会最大限度地得到持续产出。 


分担压力 共同成长 

　　06年某客户提出要进行实验室远程定位，这意味着当天晚上只能通宵定位了。老一点的维护员工都习以为常了。但对新员工来说既新鲜又有压力。新鲜的是，可以通过远程链接客户的网络，定位还需要搭建环境比如拨号、联网等等，觉得有挑战、有技术含量。压力是远程定位是客户给我们的机会，一旦定位失败，就意味着后续的严厉处罚。 

　　关键时候，得鼓励兄弟们做好充分的准备工作，如果研发都不能定位，那就永远没有人能定位了。当时计划由我与一名新员工一起定位。但在项目组分析问题的时候，团队所有的人都希望留下来观摩学习，真的十分感动。大家觉得有挑战的工作，可以和项目组成员一起分享。其实每位员工都渴望得到挑战，共同分担压力，大家一起快速成长。 

　　
转变思想 主动维护 

　　2008年，我成为维护PM（项目经理），这个岗位要求我要更多的主动思考。以前网上问题等都是被动去维护，现在必须进行主动维护了。 

　　端到端地分析维护的短木板，与用服一起完成网络运行情况的沙盘。需要清楚地知道所维护产品的最严重的是哪些问题、哪个办事处经常出问题、问题改进TOPN、流程机制等。为了改进团队的短木板，不断地向周边、社会学习先进经验，思考团队维护经营的方向，哪些可以度量团队的效率；我们需要持续降低成本的机会点在哪里。通过被动维护到主动维护思想的转变，通过建立成熟的平台、机制、质量，确保了维护效率的持续提升。

一群快乐奋斗的维护人

氛围建设感染员工 

　　在人员管理方面，团队自下而上地成立几个兴趣小组，如：棋牌、K歌、吃饭等，让员工自己发展，经费实行AA补贴。员工希望听到公司政策，网络上的东西混淆视听，我跟他们进行坦诚沟通，给员工做一些解惑。当然，我也定期参加每个项目组组织的集体活动，这是与员工沟通的好机会，可以得到很多真实的信息。 

　　主管一定要有乐观向上的精神。记得08年流行的《怒放的生命》这首歌，我推荐给所有的员工，一段时间内，团队员工都在唱这首歌。大家会不知不觉的受到启发，通过发一些经典的话语去感染周边的人，并给团队一个口号，让团队拥有一个魂。 

　　此外，维护员工经常凌晨还在工作，有时候心情不免会郁闷。而且凌晨回家，还会影响家人，就要多关心员工，加班很晚的，第二天要让他休息；还要慰问员工家属，这样才能保证团队阵形的稳定。如果遇到问题不能解决，要向HR或者领导求助，若埋在心里，就没人能解决。 

　　总之，维护工作是任何一个企业、任何一个交付团体，都必须配备的交付动作，它的生命力是长久的。做好维护工作，带好维护团队，我为这份工作感到自豪！　

　　（本文作者冉腾07年荣获公司个人金牌奖，08年成为维护PM，并被评选为某研究所“优秀项目经理”；09年为某产品维护开发代表。）

文/冉腾

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