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文/ Bharti Airtel CEO Manoj Kohli

　　Bharti Airtel是印度第一大移动运营商，2009年5月其用户数突破1亿大关。谈及其发展历程，Bharti Airtel的CEO Manoj Kohli先生反复强调：“创新不是奢侈品，而是必需品。在未来，创新会为我们的发展提速。”针对这一点，前GSMA主席Craig Ehrlich如此评价：“Bharti Airtel最有创意的是他们的商业模式和公司构建模式，确实与众不同，让人眼前一亮。” 


巨大的电信需求 

　　作为世界第二大人口大国，印度人口有望在未来超过中国。尽管受到经济危机影响，印度GDP增长率由原来的9%下降至目前的7%左右。但相对而言，其增长是持续健康的。而电信业将是推动经济增长的一个催化剂，印度电信业的用户数量和网络流量都在持续快速健康地发展。 

　　截至2008年12月，印度的移动渗透率约为27%，移动用户数为3.46亿，其中8400万是Bharti Airtel的用户。印度的宽带用户数为530万，渗透率只有0.42%。目前政府正在推动宽带建设，目标是到2010年使宽带用户达到2000万。 

　　在未来几年，印度电信业务的国内需求强劲，增长潜力巨大，印度电信市场将成为仅次于中国的世界第二大电信市场。 


Bharti的创新之路 

　　印度电信市场竞争非常激烈，每个州都有11至12家不同的运营商在角逐。2008年10月，NTT DOCOMO、Telenor和Etisalat这三家跨国运营商的加入，令整个印度电信市场的竞争更加激烈。不过，Bharti Airtel欢迎竞争，我们也相信自己能在竞争中日趋强大，这得益于我们的创新之路。 

　　独一无二的外包模式 

　　对Bharti Airtel来说，创新不是奢侈品，而是必需品。为实现每分钟电信业务的利润最大化，我们需要最大程度地降低成本。因此，2002年我们建立了一个独特的商业模式，即将我们运营的五大业务进行外包。 

　　首先，我们将网络外包给世界领先的供应商，其中包括华为。2003年，我们开始选择合作伙伴，并以一种创新的方式购买网络设备。那时我们大约需要2000个盒子（设备）。我们不了解其中的技术细节，但我们理解用户和市场的需求。因此，我们按照用户每线的容量从合作伙伴那里购买设备。我们也和供应商开展托管服务。我认为这一创新的商业模式是非常成功的。 

　　其次是IT外包。IT外包比网络外包更具有创新性。IT设施涵盖计费系统、智能网系统和CRM系统等，这些就像电信公司的骨架，其重要性不言而喻。在2003年，我们与IBM合作对IT系统进行端到端的管理维护。现在，2000多名IBM工程师负责管理Bharti Airtel的硬件、软件和服务，并为Bharti Airtel定制了65个平台。 

　　第三，在用户服务和呼叫中心方面，我们有五到六个高品质的全球合作伙伴。如果每个用户每月给我们打一个电话，我们每月将要处理8000万个电话。因此，我们需要大容量的呼叫中心。目前，我们70%的呼叫中心已经外包，另外30%预计在不久后实现外包。我们的合作伙伴都有全球运作经验，他们非常关注用户满意度。如果用户的满意度上升，他们将获得更多的奖励；如果没有，他们的收入则受到影响。 

　　第四，我们对渠道实体没有所有权，大型的用户中心和小型的业务展示厅等都不属于Bharti Airtel。通过全面的外包，我们在印度建立了最大的销售渠道——当地的零售商和店铺都是最好的销售渠道。我们在印度有几千个分销商和超过100万个零售点。我们的目标是到2010年将零售点数量发展到200万个左右。通过这种“火柴盒”式的销售策略，我们可以建立世界上最庞大的销售网络。 

　　最后，Bharti Airtel与其他运营商共享所有的基础设施，在竞争激烈的印度电信市场，这是非常重要的。随着越来越多运营商共享基础设施，我们网络的运营成本可以得到实质性的下降。一个很好的例子是Bharti Airtel、Vodafone和Idea Cellular建立了合资公司Indus Towers，共享超过7万个铁塔。我认为印度未来数年的总体趋势是2－3个运营商共享一个铁塔。 

　　在这种独特的创新的商业模式下，Bharti Airtel担任的角色更多是管理、规划、监督和质量控制等。通过与强大的全球伙伴合作，Bharti Airtel能够专注于其核心竞争力的发展。 

　　与众不同的产品 

　　Bharti Airtel的产品创新之路是愉悦的，它让我们赢得了无数印度用户的心。 

　　我们每个月都推出新概念和新产品，尽管不是所有的用户都会使用这些新产品，但Bharti Airtel在用户心中树立了一个不断创新的品牌形象。 

　　例如，我们在2004年推出的Micro预付费业务，目前Bharti Airtel超过百万的分销商都在使用。通过电子充值的方式，让文化程度低，甚至不识字的用户可以完全抛弃以前的纸质充值卡。现在这个系统每年处理超过五十亿美元的充值业务。用户钟爱它，因为通过它可以随时随地充值；分销商喜欢它，因为他们不再需要囤积大量的充值卡，所有的话费资金都存在于手机账户里。 

　　在内容服务领域，印度民众对于音乐、电影和游戏等许多内容服务热情高涨。我们在这一领域是极具创新能力的。通过提供一系列创新业务，如Hello Tunes、 Music on Demand、 Easy Music和Song Catcher（下载别人正在使用的彩铃），Bharti Airtel已经成为印度最大的音乐公司。我们并不制作音乐，但我们却是最大的音乐公司，因为Bharti Airtel网络上的音乐下载量已经超过了印度任何一家音乐公司。 

　　我们相信通过持续提供此类令人兴奋的内容业务，能够保持用户对Bharti Airtel的忠诚度。 


为发展提速 

　　Bharit Airtel对未来的视角是独特的，我们认为在未来，创新会为我们的发展提速。 

　　进军新群体，开辟新市场 

　　得益于1.5美分/分钟的低资费，我们已经取得了印度超过33%的GSM市场份额，其中一半以上的新用户来自于农村。 

　　我们在印度400万个村庄做了大量工作：帮助农民获取日用品价格、务农相关信息，提供购买肥料和杀虫剂的农业在线帮助，还帮助他们学习英语。我们也为肥料销售商和农民牵线搭桥。大约5500万农民正在向数字化迈进，享受在线医生、卫生保健专家、畜牧工人、兽医等服务，我们正为印度农村生活带来巨大改变。 

　　另外，我们也很关注印度青年这个群体。他们喜欢聊天、约会，语音彩信让他们的沟通变得更简单。 

　　移动商务也是一个有巨大潜力的市场。在印度，每年国内和国际的转账分别高达400亿美元和420亿美元。也就是说，我们面前有一个超过800亿美元的转账业务市场。不久前，比尔•盖茨来印度并帮我们实现了自动转账业务。我认为，银行和GSMA都在帮助我们。 

　　印度一半的经济是“现金经济”。我们希望帮助消费者通过更安全的方式进行资金转账，让他们不必再担心钱的遗失。我们正帮助用户通过手机处理资金业务，今后不管是付款、转账、充值还是其他业务，用户可以甩掉那些麻烦的卡片，手机将会是唯一的付款工具。我们是一个综合运营商，所以我们会为用户提供一个完整的“钱夹”，不管是互联网，还是卫星电视、IPTV，都可以使用我们的支付业务。我们不断地刷新商业模式，改善其可行性。 

　　创新才是硬道理 

　　创新是Bharti Airtel成功的关键。但创新必须以对用户需求的感知为基础。若无法感知用户的需求，创新将寸步难行，你必须知道在未来几年内用户最需要的是什么。我们需要倾听用户需求，并且比用户想得更远，甚至关注非用户的需求。我们将创新融入整个公司的文化。创新不是某个功能部门或CEO的职责，它必须是贯穿于整个公司的。我们建立了用户体验中心，并且奖励那些帮助我们实现创新的人。 

　　我们的愿景简单明了——到2010年，不论是产品还是服务，Bharti Airtel将成为印度最受追捧的品牌，成为用户最钟爱的品牌，成为高端人才向往的企业，并在更多业务领域成为标杆。我们对创新的热情持续不减，我们深信，我们的愿景以及优秀的实践会帮助我们在未来实现持续、稳定的增长，这个旅程没有终点，Bharti Airtel将一直是印度经济发展的催化剂和引擎。

　　致谢：本文是基于Manoj Kohli先生（Bharti Airtel CEO）于2008年11月在亚洲移动通信大会上的发言，以及接受《华为技术》访谈期间阐述的观点整理而成。在此，向Manoj Kohli先生表示衷心感谢！ 



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