Indosat重塑用户信心之道
重获用户信任
印度尼西亚由18307个岛屿组成，拥有2.78亿移动用户，是全球第四大电信市场。当地的很多特色使运营商所处的业务环境变得扑朔迷离、难以捉摸。例如，在这个多元文化的国家里，几乎所有订购都是预付费，而且小额交易（包括日常的语音和数据服务充值）非常普遍。
由于以上原因，印尼运营商几乎对销售和品牌体验失去了控制，导致用户忠诚度越来越低。为了抢夺用户，各家运营商都使出了促销这一惯用招数，这造成用户流失率居高不下，运营商无法像在后付费的发达市场那样留住优质用户。面对如此变化无常的市场，印尼第二大运营商Indosat的CMO Andreas Gregori感叹道：“如今，消费者越来越不信任他们购买的产品，运营商所做的承诺在他们眼中也毫无分量。”
在此背景下，运营商如何才能提供富有竞争力的品牌体验，并提高用户忠诚度呢？Gregori认为，首先，套餐包必须尽可能简单，不要用隐形费用误导消费者。“运营商往往会故意在套餐包中插入一些额外收费项目，但用户很可能不知道这些服务也要收费。”他说，正是因为这种不透明才导致运营商失去了用户的信任。
其次，可以在用户日常充值和订购活动中与他们尽量多接触，借以提高品牌价值。Indosat深谙此道，其实体店和客服中心的技术人员都能为用户提供免费安装等技术支持，以拉近与用户的距离。Gregori表示，“随着产品和服务不断推陈出新，人们感到越来越困惑，不知道怎么使用这个，安装那个。我们就成了他们值得信赖的助手。”
最后，运营商要想赢得信任，还必须利用从大数据中获得的洞察和BES（业务使能套件）系统的反馈，“在适当的时机为消费者提供合适的产品和服务”，以此帮助用户和运营商实现双赢。
“4Gplus”促数据业务发展
虽然印尼电信业的某些特征是由该国新兴经济体的身份所决定的，但是从用户行为中可以看出，印尼人热衷交流，且能开放采纳新技术。印尼拥有全球第四大Facebook用户群和第五大Twitter用户群，YouTube的使用量也相当惊人。
过去两年间，Indosat凭借透明的业务发展战略新增了1400万用户，2015年数据业务实现了翻番。在1.8GHz频谱重整后，印尼三大运营商已经将4G提上议程，这必将促使数据流量和MBB用户数量大幅增长。
为了顺应这一趋势，Indosat以“4Gplus”为品牌，推出了性价比较高的4G业务，提供价格不高于3G服务的高速LTE网络连接。4Gplus在时延和速度上完胜3G：音乐和高清视频下载速度是3G的十倍，视频无需缓冲，即点即播；一个20MB的游戏不到25秒就可以下载完，而在3G网络下则需要3分钟。
Indosat除了在用户关心的指标上下足功夫，还采取措施努力提高品牌的可信度和透明度。Gregori指出：“所谓的‘plus’，就是为用户提供额外的功能和服务。消除隐形消费和灰色区域也是关键，用户能够获得我们承诺的一切功能和服务。”例如，4Gplus为用户提供了10GB的免费试用流量，供他们在新网速下体验视频和游戏，而不用担心收到令人咋舌的账单。
为了贴近用户，Indosat还在加大与内容提供商的合作力度，利用Spotify等大名鼎鼎的品牌来吸引消费者。这在某种程度上反映了印尼间接的消费模式，用Gregori的话来说就是“运营商没有自己的零售空间”。因此，运营商必须通过合作来改善自身的品牌体验，重塑消费者信心。
华为助力网络现代化
Gregori清楚地看到，印尼电信行业正处于十字路口，未来形势并不明朗，而且市场仍然缺乏强大的技术解决方案。因此，运营商必须以前所未有的深度开展战略合作。
面对4G的普及和视频流量的激增，为了赢得用户，与华为合作开展网络现代化改造成为必然选择。华为大数据解决方案和BES成为Indosat顺利开展网络现代化项目的关键。
Gregori认为，大数据不仅能为运营商创造收入，而且有助于改变印尼市场用户忠诚度不高的现状，助力运营商留住用户。大数据分析有助于Indosat提高响应速度，在适当的时机为习惯预付费的用户提供合适的产品和服务，以降低流失率。
BES具备在线管理和计费功能，这是BSS（业务支撑系统）无法提供的。在当下日渐“长尾化”的市场中，BES就好比是一棵拥有神经功能的大树，每片树叶相当于一个触点，用来处理用户咨询、订购、计费、支付、交付等一系列服务。通过缩短产品上市时间，BES极大地释放了相关解决方案的潜力，例如Indosat可以与第三方合作，快速推出移动保险解决方案。
消除数字鸿沟
从Indosat色彩明丽的官网可以看出，年轻人是印尼的主流电信用户，平均年龄不到30岁，他们的使用模式也反映出印尼是个年轻的国家。
不过，Indosat并没有狭隘地只关注城市里的年轻时尚一族，而是致力于消除数字鸿沟。Gregori表示：“2015年10月20日，Indosat宣布将采取行动消除数字鸿沟，这是我们实现重新定位的关键。”为此，Indosat计划2016年在印尼推出覆盖面最广的4G网络，将偏远地区也覆盖进来。
为了应对不确定的市场形势，全球运营商都在争相进行数字化转型。在这股浪潮中，Indosat始终清楚自己的发展方向，即升级现网，扩大网络覆盖，启动CSR项目，以及Gregori所说的为用户提供“易于获取、价格适中、能激发他们探索欲望”的服务。
Indosat坚信，通过提供透明和便捷的服务，一定能重新赢得用户的信心。
